Samsung y su manera de borrar el pasado

Para esta semana voy a analizar la comunicación de una empresa durante una crisis.

La crisis sufrida por Samsung a lo largo del año 2016, cuando la firma coreana presentó el Galaxy Note 7, un terminal con el que esperaban volver a lo más alto en ventas después de unos años no tan buenos. El teléfono era espectacular, el rendimiento estaba a la altura y las primeras cifras de ventas acompañaron. Sin embargo, algunos modelos estallaban o ardían, lo que desencadenó en la mayor crisis de la multinacional.

Una crisis así hubiera mandado directa a la quiebra a cualquier empresa, pero los de Seúl se las apañaron para darle la vuelta a todo esto. El problema comenzó unos días después del lanzamiento del terminal, cuando se comenzaron a ver las primeras explosiones, con el impacto que tiene esto, más aún cuando algunos se compartieron en internet.

Al mes del lanzamiento, la empresa se vio obligada a parar la venta del modelo y comenzar un plan de reemplazo de las baterías, que era lo que provocaba el estallido. Esto supuso unas pérdidas de unos 1000 millones de dólares. Aún así, el problema no cesó, lo que llevó a la empresa a eliminar el modelo del mercado 2 meses después del lanzamiento.

Tras tirar la toalla, Samsung comenzó una investigación interna para ver qué había ocurrido. Después de dicha investigación, informaron a los medios con una explicación exhaustiva y detallada que apoyaron en tres investigaciones exteriores.

Poco tiempo después presentaron el Samsung Galaxy S8 que se erigió como el tope de gama de la firma. Por su parte, el Note 7 no fue enterrado, sino que se volvió a vender con baterías que no explotasen y a un precio muy reducido. Consiguiendo así que la imagen de marca no se viera afectada, sin enterrar el tema, sino explicando el defecto y arreglándolo.